Come attivare i servizi

Scopri il portagoglio di offerta CloudEng, come attivare il servizio CloudEng e le sue opzioni, come contattare il Service Desk in questa guida sintetica di utilizzo dell'ambiente. 

 

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Come attivare i servizi

Come attivare i servizi

La presente guida riassume gli elementi salienti da conoscer per attivare i servizi Cloudeng:

 

1. Il Portafoglio d’Offerta

Engineering D.HUB propone differenti tipologie di offerta per i propri servizi Cloud, attraverso un modello  economico flessibile che consente al cliente di determinare in modo autonome le risorse utilizzate.

  • Virtual Private Cloud (risorse allocate)

Modello di offerta BDR a “Bundle Di Risorse” (CPU + RAM + Disco + IP pubblici + Banda Internet): questo modello si applica ai servizi Virtual Data Center e prevede un impegno contrattuale annuale con un pagamento mensile posticipato delle risorse pre assegnate, indipendentemente dal fatto che le stesse siano state parzialmente o completamente fruite; al superamento di ogni singola soglia prevista dai limiti del bundle interviene un meccanismo automatico che impedisce di fatto il superamento delle stesse soglie predeterminate contrattualmente. Su richiesta Engineering D.HUB estenderà la sottoscrizione delle quantità richieste rimodulando conseguentemente l’importo del canone mensile.

  • Cloud Dedicato (risorse riservate) a progetto

Modello con caratteristiche analoghe a quelle del modello Virtual Private Cloud con la differenza che il resource pool reso dispobnibile al cliente è costruito su un insieme di risorse riservate, non condivise con altri clienti.

 

2. Responsabilità del Cliente e del Fornitore

Engineering D.HUB adotta per la propria offerta Cloud un modello di responsabilità conforme alle best practice di settore per i servizi Cloud. Poiché i servizi offerti sono di tipo IaaS, le responsabilità di Engineering D.HUB, quale Cloud Service Provider, e del cliente, quale Cloud Service Consumer, sono sintetizzate nel disegno seguente:

 

 

Engineering D.HUB ha la responsabilità del progetto e dell’esercizio delle infrastrutture HW (computazionali, storage e rete) e di tutti gli strati software che concorrono alla costruzione dell’infrastruttura Cloud fino al portale di self management compreso, mentre tutte le infrastrutture virtuali messe a disposizione del cliente tramite il portale sono di responsabilità del cliente stesso, a partire dal sistema operativo compreso secondo quando riportato nel disegno sopra citato.

È quindi responsabilità di Engineering D.HUB fornire:

  • la struttura vOrg per l’organizzazione Tenant,
  • l’account amministratore del Tenant,
  • le strutture VDC richieste,
  • le reti “Direct” e “routed” richieste dal cliente,
  • i modelli di vApp richiesti,
  • eventuali configurazioni infrastrutturali per il networking richiesti all’inizio del contratto,
  • eventuali servizi aggiuntivi richiesti dal cliente.

È responsabilità del cliente:

  • la gestione, la manutenzione e in generale tutte le attività di system administration delle VM create,
  • la gestione, la manutenzione e in generale tutte le attività di system administration delle reti “Internal” create, o delle configurazioni sulle reti “Routed” disponibili sul VDC.

3. Licenze Software

Nell’ambito del servizio Cloud IaaS, Engineering D.HUB mette a disposizione del Cliente le risorse fisiche e virtuali con le relative licenze dell’ambiente di virtualizzazione e agli strumenti di gestione.

Nel caso di prodotti Microsoft nella maggior parte deicasi non è possibile utilizzare licenze di prodotti software già in possesso del cliente per tutte le componenti infrastrutturali che costituiscono il servizio Cloud fino al sistema operativo compreso, in quanto tali prodotti sono inclusi nel modlelo SPLA di Microsoft.

Per tutto il software che il cliente installerà, le rispettive licenze, nonché la coerenza delle stesse con il modello Cloud, saranno a carico del cliente stesso, a meno di specifici accordi contrassegnati come eccezioni nella proposta di contratto.

È, quindi, a totale carico del Cliente la fornitura (licenze e manutenzione) di eventuali altri software applicativi che il Cliente reputi necessari al proprio business; la gestione e la responsabilità di tali software rimane in carico al Cliente, salvo specifici accordi fra le parti e contrassegnati come eccezioni nella proposta di contratto. 

 

4. Servizi aggiuntivi Managed Services

Engineering D.HUB pubblicherà, annualmente, un calendario fermi programmati sul portale “vpc.cloudeng.it” nella specifica area con accesso riservato ai clienti; il calendario si articolerà su di un massimo di due fermi annuali ognuno dei quali non superiore alle 8 ore continuative.

Nel caso di aggiornamenti urgenti CloudEng avviserà via mail i propri clienti della necessità di un fermo programmato con tre giorni di anticipo.

4.1 Gestione Macchine Virtuali secondo differenti SLA contrattuali (Bronze, Silver e Gold)

La gestione delle istanza di Macchine Virtuali può essere classificata sulla base della seguente classificazione di criticità dei server:

BRONZE: Server non critici, non monitorati proattivamente di cui è prevista la sola gestione delle patch ed antivirus

SILVER: Server non critici

GOLD: Server critici

Per ogni tipologia di Server sono compresi o meno elementi di servizio come da tabella seguente:

Elementi servizio

BRONZE

SILVER

GOLD

orario di servizio

8x5

10x5

H24

Gestione Incident via mail

Compreso

Compreso

Compreso

Gestione Incident via Engineering D.HUB Operation Center 8-18

Escluso

Compreso

Compreso

Gestione Incident via Engineering D.HUB Operation Center H24

Escluso

Escluso

Compreso

Gestione chiamate da Service Desk 8-18

Escluso

Compreso

Compreso

Gestione chiamate da Service Desk 7-20

Escluso

Escluso

Compreso

Incident Management solo HW

Compreso

Compreso

Compreso

Incident Management HW + OS

Escluso

Compreso

Compreso

Incident Management HW + OS con SLA

Escluso

Compreso

Compreso

Estensione servizio H24 - reperibilità

Escluso

Escluso

Compreso

Startup iniziale / Configurazione VM

Compreso

Compreso

Compreso

Installazione e configurazione OS

Compreso

Compreso

Compreso

Supporto installazione applicazioni

Escluso

Compreso

Compreso

Controllo backup automatico

Compreso

Compreso

Compreso

Controllo backup automatico + assistito

Escluso

Compreso

Compreso

Riattivazione backup se fallito

Escluso

Escluso

Compreso

Restore di servizio (solo per guasti HW)

Compreso

Compreso

Compreso

Restore su richiesta (SM/Cliente)

Escluso

Compreso

Compreso

Verifica Event Viewer / log sistema

Escluso

Escluso

Compreso

Patch Management per sicurezza minima

Compreso

Compreso

Compreso

Patch Management completo

Escluso

Compreso

Compreso

Change Management

Escluso

Compreso

Compreso

Creazione e implementazione script

Escluso

Escluso

Compreso

Compliance PCI/SOX

Escluso

Compreso

Compreso

Creazione e aggiornamento scheda Configuration Management

Compreso

Compreso

Compreso

Documentazione di servizio

Escluso

Compreso

Compreso

Tabella 4: Servizi inclusi  in Baseline od opzionali

 

4.2 Gestione Network avanzato (per gestire richieste specifiche che richiedono specialisti e progettualità specifica).

Obiettivo del servizio di Gestione del Servizio di Network Avanzato  è la realizzazione, gestione e manutenzione delle varie componenti costituenti l’infrastruttura di networking.

Le aree interete sono:

  • Rete geografica o Wide Area Network (WAN) – [Ad esempio la connettività tra il Network in cloud e la rete MPLS del cliente, la gestioen di VPN, Firewall WAN, etc..]
  • Rete locale virtuale realizzata su switch o Virtual LAN (VLAN) [Ad esempio la gestione delle subnet, Ip, etc..]

Engineering D.HUB utilizza la propria organizzazione, procedure consolidate e specifici strumenti con l’obiettivo di mantenere in efficienza l’infrastruttura trasmissiva.

 L’attività di Gestione consiste in:

  • Attività ordinarie di amministrazione del servizio (configuration mgmt):
    • Installazione e Configurazione Apparati e Sw
    • Patch Management
    • Tuning, verifiche malfunzionamenti e diagnosi
    • Etc.. 
  • Monitoring degli apparati e dei servizi.
  • Gestione dei ticket di Change, Problem ed Incident Mgmt.
  • Attivazione del servizio di Service Desk per il dispatching dei ticket.

4.3 Gestione Database

La gestione del database prevede:

  • Attività ordinare di amministrazione
    • Installazione e Configurazione Sw
    • Creazione e gestione User DB
    • Patch Management
    • Tuning, verifiche malfunzionamenti e diagnosi
    • Etc..
  • Monitoring delle istanze
  • Gestione dei ticket di Change, Problem ed Incident Management
  • Attivazione del servizio di Service Desk per il dispatching dei ticket.

4.4 Service Desk

Il servizio di Service Desk ha lo scopo principale di erogare un servizio di assistenza tecnica rivolto ad alcuni utenti abilitati (Key Users) del Cliente per i servizi in ambito di perimetro; il servizio fornisce ai Key User, attraverso un Single Point Of Contact (SPOC) telefonico, la gestione del flusso operativo della richiesta inoltrata dall’utente fino alla sua completa risoluzione. Sulla base del ruolo centrale del servizio, la struttura rappresenta il punto di accesso per tutte le richieste degli utenti abilitati. Il servizio di Service Desk è erogato in modalità remota dalle sedi Engineering D.HUB con un gruppo di tecnici di presidio.

Gli utenti (Key Users) possono accedere al servizio di Service Desk utilizzando uno o più canali, quali:

  • Telefono, possono raggiungere il servizio attraverso un numero nero o verde (opzionale) che, presidiato dagli operatori di Call Center, ed in cascata quelli di Help Desk, sarà in grado di evadere la richiesta nei tempi e negli orari di disponibilità del servizio.
  • E-mail, possono indirizzare una richiesta attraverso un template preformattato, da inviare ad uno specifico indirizzo;
  • Web-Ticketing, possono aprire un ticket attraverso un tool basato su tecnologia web.

Essendo il servizio di Service Desk il punto unico di ingresso per tutte le richieste provenienti dagli Key Users, il processo di Erogazione svolge anche una serie di  attività volte a coordinare e controllare le attività svolte dai Gruppi di Competenza rispondenti ad aree tecnologiche non attinenti al perimetro di Service Desk.

I processi che regolamentano questa interazione si svolgono attraverso le seguenti attività di gestione delle richieste:

  • ricezione, registrazione e monitoring dello stato delle richieste;
  • risoluzione ed escalation (Incident Management, Problem Management);
  • chiusura delle richieste.

 I relativi processi hanno, dunque, l’obiettivo di preparare le strutture di supporto a dare la dovuta assistenza, attraverso protocolli di comunicazione chiari e definiti, al fine di assicurare un veloce riconoscimento e trattamento delle richieste.

4.5 Gestione Monitoring Avanzato

Il servizio di Monitoraggio è strutturato per fornire servizi continuativi con operatività H24 presidiata, garantendo:

  • Aggiornamento dei sistemi di monitoraggio
  • Rilevazione degli eventi di allarme
  • Tracciamento su Sistema di Ticketing
  • Applicazione dell’opportuna procedura di fixing o innesco della Procedura di Escalation Operativa / Informativa
  • Follow-up del problema in caso di escalation

Il servizio di Monitoraggio è erogato centralmente dall’Operation Centre (OC): esso opera in modalità H24 ed è presidiato da operatori che tengono sotto controllo lo stato dei sistemi per tutti i Clienti; l’obiettivo è il Monitoring Proattivo per rilevare condizioni di criticità e porvi rimedio prima che l’insorgenza del problema generi un disservizio percepibile all’utente.

La procedura nelle operazioni di Monitoring prevede che all’insorgere di un allarme gli operatori, dopo aver verificato che l’evento sia stato tracciato sul sistema di Ticketing (la creazione del Ticket avviene in automatico da parte del sistema di Event Management), verificano sulla “Knowledge Base” la corretta procedura da intraprendere e mettono in atto le azioni previste (esecuzione di procedure di recovery, dispatching ad enti interni o esterni codificati, ecc.).

Nel caso l’anomalia non sia risolta a questo livello, o non esista ancora una procedura codificata, l’operatore che ha in carico il problema ne pa le competenze a una struttura di secondo livello interna all’OC che si preoccupa di effettuare una analisi più approfondita (trouble-shooting).

Nel caso in cui il problema non può ancora essere risolto all’interno dell’OC il ticket viene scalato ai competence centre specifici (interni ad Engineering D.HUB., del Cliente o Fornitori terze parti) secondo la natura del problema e in base alle procedure concordate ed il ticket viene inoltrato al gruppo competente.

Il Sistema di Monitoraggio centralizzato proposto è basato sulla Suite di Prodotti BMC Proactivenet. Prevede l’installazione dell’agent specifico per le piattaforme supportate e la relativa configurazione per i parametri relativi agli indicatori esposti nella console centrale Engineering D.HUB.

4.6  Gestione Backup Avanzato

Il servizio di Backup avanzato è applicato alle Macchine Virtuali ed ai Servizi di Storage e prevede:

  • Attività ordinare di amministrazione
    • Installazione e Configurazione Sw per agente di Backup sulle VM
    • Identificazione ambienti e sistemi oggetto di salvataggio
    • Gestione software e le architetture di backup;
    • Definizione dei requisiti per le procedure di backup e ripristino dei file;
    • Documentazione  e manutenzione procedure di backup e di ripristino;
    • Gestione agenti di backup installati sui server
    • Definizione regole di salvataggio (policy): coordinare la programmazione del backup mediante opportuni strumenti di schedulazione relativamente ai file del sistema standard, del database, delle applicazioni;
    • Etc..
  • Monitoring dell’esecuzione del job di backup e di restore 
  • Gestione dei ticket di Change, Problem ed Incident Management
  • Attivazione del servizio di Service Desk per il dispatching dei ticket.

4.7 Gestione sicurezza e Gestione log

La politica di gestione della Sicurezza delle Informazioni è definita in armonia ed osservanza alle normative di legge Italiane ed Europee vigenti in materia, i sistemi Cloud di Engineering D.HUB, in quanto inseriti all’interno dei Data Center del gruppo Engineering D.HUB ne ereditano tutte le caratteristiche di sicurezza logico-fisica descritti nello specifico documento “Allegato Sicurezza Logico-Fisica” relativo ai servizi Engineering D.HUB Managed Operations.

Una sintesi del suddetto documento si può trovare sul portale “Vetrina” dei servizi Cloud Engineering D.HUB al seguente indirizzo https://vpc.cloudeng.it/sicurezza .

Nello specifico sui sistemi costituenti le factory di management dei servizi Cloud è attivo il servizio di collezione e centralizzazione dei log di accesso tramite specifico tool, è possibile attivare lo stesso servizio sui sistemi costituenti il perimetro Cloud del cliente; tale servizio è considerato opzionale e fornito solo su specifica richiesta (compreso all’interno del servizio opzionale di ESOC).

Tutti i sistemi di governance preposti all’erogazione dei servizi Cloud sono controllati dal servizio di monitoring avanzato ESOC che prevede:

  • Raccolta di eventi dalle differenti infrastrutture (Clienti se previsto e di Governance)
  • Correlazione eventi
  • Reporting su base mensile
  • Real time dashboard.
  • Impact risk evaluation

Incident notification

 

5. Livelli di Servizio

Nel modello Cloud IaaS Engineering D.HUB garantisce un unico indicatore di livello di servizio riferito esclusivamente alle infrastrutture abilitanti i servizi Cloud, ovvero relativo all’infrastruttura di gestione e erogazione dei servizi fino al livello del virtual server.

Questo comprende tutti i sistemi e le componenti di rete necessari per creare e pubblicare i servizi infrastrutturali che il cliente acquisisce, temporaneamente e limitatamente al periodo contrattuale convenuto, tramite la firma di uno specifico contratto che dà l’accesso al portale dei servizi multi cliente tramite una userid e una password.

La responsabilità di Engineering D.HUB viene quindi riferita alle infrastrutture Data Center, che comprendono tutto quanto specificato sopra fino al portale di accesso compreso; resta escluso dalla responsabilità di Engineering D.HUB qualunque strato software che venga installato automaticamente (sistema operativo) o manualmente dal cliente sopra i virtual server che il cliente stesso crea, parametrizza e gestisce tramite il portale di accesso a lui riservato.

Il livello di servizio viene così definito:

Elemento di servizio

SLA

Metrica

Virtual Data Center

99,95%

base annuale, Availability servizio H24

Backup as a Service

99,90%

base mensile, Availability servizio H24

 

6. SLA e KPI per servizi di base Unmanaged e servizi aggiuntivi “Managed”

Di seguito una tabella riassuntiva degli Orari di Servizio .

SERVICE DESK

Support Hours

Lunedì-Domenica H24

Maximum First Support Response Time

120 min.

Finestra di servizio di supporto per i sistemi di Produzione

PRESIDIATO

07.00 – 20.00 Lunedì- Venerdì (Calendario Italiano)

REPERIBILITA’

Lunedì – Venerdì 20.00 – 07.00

Weekend e festivi H24

Servizi di supporto

Orario Lun-Ven

Orario Sab-Dom e festivi

Monitoraggio e Presidio Operativo

H24

H24

Gestione Sistemi di Produzione:

Attività Ordinarie, Change Management

Incident Management

 

09.00 – 18.00

H24

 

-

H24

Gestione Sistemi di DR

09.00 – 18.00

-

Gestione Connettività

H24

H24

Tabella 6: KPI

Penali

Per le penali inerenti il servizio Cloud fare riferimento allo specifico documento contrattuale in quanto il servizio stesso rappresenta un estensione di perimetro dei servizi già contrattualizzati.

Esclusioni

I servizi descritti nel presente allegato potrebbero non essere tutti disponibili ne compresi in uno specifico contratto, per la disponibilità farà fede quanto riportato nel contratto cliente.

Engineering D.HUB si riserva di modificare i contenuti tecnici del servizio e il presente allegato qualora sussistano le necessarie condizioni a seguito della modifica delle componenti software di base (a seguito dei cambiamenti indotti dai fornitori terze parti) o nell’ambito di un processo di miglioramento del servizio stesso.

7. Modalità di accesso ai servizi

7.1    Richiesta contatto iniziale

La richiesta del primo contatto per i servizi CloudEng può essere effettuata o ai referenti commeriali Engineering o al sito https://vpc.cloudeng.it alla pagina Supporto o alla pagina Contatti.

I responsabili commerciali contatteranno il cliente per illustrare le caratteristiche del servizio e raccogliere i dettagli della richiesta.

7.2    Richiesta creazione di una organizzazione cliente (Tenant) e richiesta creazione di una sottoscrizione

Il flusso di creazione di un servizio cloud si compone delle seguenti fasi:

  • richiesta primo contatto,
  • formulazione offerta commerciale,
  • creazione della organizzazione cliente sulla base dei dati cliente raccolti nella formulazione del contratto
    • Nome Cliente (Ragione Sociale)
    • Indirizzo del cliente
    • Contatto Primario Cliente (Nome,Cognome,email,telefono)
    • Transition Manager Eng D.Hub
    • Service Manager Eng D.Hub
    • L'elenco dei servizi Cloud acquistati (IaaS + i diversi servizi PaaS/SaaS)
    • Elenco dei servizi gestiti IaaS (es. Log Management,Backup, Monitoring,Reporting)
    • Elenco degli utenti (cliente finale) a cui abilitare il self ticketing
    •  
  • creazione di una o più sottoscrizioni, corrispondenti a uno o più Virtual Data Center in base al dimensionamento delle risorse indicato come parametro contrattuale, secondo l’esempio al paragrafo  7 Sintesi servizi sottoscritti da “Cliente”.

7.3    Richiesta di eliminazione di una sottoscrizione o VDC

Il cliente dalle interfacce di CloudEng è autonomo nella eliminazione delle risorse create in un VDC, quali VM,reti, dischi indipendenti. Per richiedere l’eliminazione di un VDC o di una organizzazione, con conseguente modifica del perimetro contrattuale, deve invece inviare una apposita richiesta di Change al Service Desk e/o contattare i riferimenti commerciali. In tale sede il cliente deve fornire una dichiarazione nella quale indica la data di  disattivazione del servizio, l’eventuale necessità di avere il backup dei dati, l’eventuale data di disattivazione e cancellazione del tenant.  

7.4    Richiesta di eliminazione di una organizzazione

Il cliente nel caso intenda eliminare un’organizzazione dal servizio CloudEng, con conseguente modifica del perimetro contrattuale, deve inviare una apposita richiesta di Change al Service Desk e/o contattare i riferimenti commerciali. In tale sede il cliente deve fornire una dichiarazione nella quale indica la data di  disattivazione del servizio, l’eventuale necessità di avere il backup dei dati, l’eventuale data di disattivazione e cancellazione del tenant. 

7.5    Richiesta al servizio di supporto

Una richiesta di servizi Cloud, sia per Clienti nuovi, sia per Clienti già esistenti, viene catalogata dagli specialisti Engineering D.HUB sul sistema di troubleticketing, con riferimento ai dati del cliente, censiti al momento della creazione del contratto.

A parità di Cliente, possono esistere ed essere censite più sottoscrizioni, ovvero diversi componenti di infrastruttura e/o di servizio erogato.

La struttura Engineering D.HUB di Service Desk, definita SPOC (Single Point Of Contact), garantisce una copertura operativa in 24x7x365, consentendo agli acquirenti di servizi Cloud l’accesso indipendente allo strumento di troubleticketing, per inoltrare in completa autonomia le eventuali segnalazioni di malfunzionamento o le richieste di change.

La struttura di Service Desk si fonda su:

  • un Team dedicato di tecnici madrelingua, costantemente aggiornati con basso turnover
  • Team Leader dedicati alla Governance e alla Transition
  • forte orientamento ai processi
  • un Training on the job costante dei Tecnici di 1° livello, sulle caratteristiche del servizio/Cliente
  • focalizzazione alla chiusura degli incident attraverso strumenti di Controllo Remoto Over Internet
  • alto livello di solution, fino al 90% di first call resolution
  • orientamento alla customer satisfaction e al monitoraggio degli SLA
  • possibilità di attivazione di campagne inbound e outbound legate a progetti specifici.

8. Elenco dei fermi programmati

Engineering D.HUB pubblicherà, annualmente, un calendario fermi programmati sul portale “vpc.cloudeng.it” nella specifica area con accesso riservato ai clienti; il calendario si articolerà su di un massimo di due fermi annuali ognuno dei quali non superiore alle 8 ore continuative.

Nel caso di aggiornamenti urgenti CloudEng avviserà via mail i propri clienti della necessità di un fermo programmato con tre giorni di anticipo.

9. Modalità di accesso al self-ticketing

Per inoltrare le richieste di supporto, il personale del Cliente abilitato può contattare il Service Desk Engineering D.HUB attraverso i canali d’accesso predefiniti, che possono variare in funzione degli accordi contrattuali sottoscritti e tipicamente includono, utilizzando le credenziali fornite al momento della creazione del contratto:

  • Telefono (comunicato all’atto della creazione del contratto)
  • Mail (servicedesk.cliente@eng.it)
  • Self-ticketing (servicedesk.eng.it)

 

L’accesso al tool di self-ticketing avviene mediante il seguente link: https://servicedesk.eng.it/geocall

Verrà visualizzata la richiesta inserimento credenziali:

 

All’accesso verrà visualizzata la seguente schermata:

Da questa videata sarà possibile ottenere il risultato delle query relativamente ai soli ticket che si è abilitati a visualizzare.

Per inserire una nuova richiesta di supporto si dovrà cliccare su “nuova web request” nel menù a sinistra:

Il sistema inserirà di default come Requester l'utente che ha effettuato l'accesso al sistema.

Dopo l’accesso si potrà procedere con la classificazione della richiesta, indicando Request Area, CE, Request Type (Change, Incident, Standard Service Request), eventuale Severy e Change Type.

Il menu delle Request Type dipenderà dalla Request Area e CE selezionati.

Nel campo “summary” si dovrà inserire una descrizione breve  e  nel campo "Descrizione" il dettaglio della richiesta/segnalazione problema.

Si possono inserire eventuali allegati dal pulsante "Attachment".

Infine, per creare il ticket si dovrà cliccare sul pulsante "Save".

Alla creazione verrà inviata una notifica di apertura con il numero ticket a cui fare riferimento (Codice Request ) e i dati salienti della richiesta.

Il Codice Request verrà eventualmente utilizzato per verifiche, solleciti e per eventuali contatti con il Service Desk.

E’ possibile visualizzare i ticket attivi cliccando su “Active Request” nel menù seguente:

E’ possibile visualizzare i ticket già chiusi cliccando su “Inactive Request” nel menù seguente:

 

Le richieste di supporto inviate dai Clienti attraverso il canale self-ticketing vengono gestite dagli specialisti Engineering D.HUB in Business Hour, mentre per le richieste di supporto con priorità elevata è necessario utilizzare il canale telefonico, al fine di garantire una tempestiva presa in carico e conseguente gestione.

Per le richieste di supporto urgenti notturne come per le richieste di supporto con priorità elevata è necessario utilizzare il canale telefonico, oltre ad aver fatto comunicazione via mail o via self-ticketing.

10.  Change Management

Al fine di garantire come siano effettivamente utilizzate procedure e metodi standard per la gestione tempestiva ed efficiente di ogni cambiamento nell'ambito dell'infrastruttura e dei servizi offerti, CloudEng garantisce l'applicazione di un processo di change management consolidato e documentato e consultabile su richiesta.

Le richieste di supporto inviate dai Clienti attraverso il canale self-ticketing vengono gestite dagli specialisti Engineering D.HUB in Business Hour, mentre per le richieste di supporto con priorità elevata è necessario utilizzare il canale telefonico, al fine di garantire una tempestiva presa in carico e conseguente gestione.